Carrefour : pourquoi la grande distribution a du mal à passer au digital ?

Allier commerce physique et vente en ligne n’est pas simple. La grande distribution souffre d’un sérieux retard en la matière. Elle a du mal à rivaliser avec ses concurrents, déjà bien implantés digitalement, et doit inverser la tendance rapidement si elle veut rester compétitrice. Exemple avec Carrefour.

Un manque d’initiatives ?

Si la grande majorité des distributeurs français traine la patte en ce qui concerne leur présence numérique, certains ont décidé de réagir. C’est le cas du groupe Carrefour, deuxième distributeur de France, mais menacé de perdre son avance tant sa présence en ligne est nulle. Le géant représente 20 % des parts de marché du secteur de la grande distribution, et il compte bien les garder en mettant au point une stratégie de digitalisation agressive.

Loin d’être un leader du e-commerce, le groupe avait pourtant pris le train du numérique il y a plusieurs années. Depuis les débuts d’internet, des projets comme @Carrefour et Boostore.com étaient développés. En 2015, Carrefour avait même racheté RueduCommerce.com. Pourtant ces efforts n’ont pas suffi. Pour les professionnels du digital, la culture numérique a du mal à pénétrer les esprits, et peu d’initiatives laissent à penser que la tendance pourrait s’inverser. D’après Thomas Husson, vice-président de Forrester, « inaugurer un hypermarché connecté ou nommer des CDO sont des signes de retard en matière de transformation numérique. Cela montre que le digital n’est pas naturellement présent dans tout le groupe ».

Carrefour est loin d’être un cas isolé, et pour Rodolphe Bonnasse (président du groupe de communication dédié au retail CA Com), la faute est à chercher du côté du manque d’inspiration : « Pendant longtemps, elles [les enseignes traditionnelles] ont perçu leur boutique digitale comme un magasin sans toit. Il leur a manqué la culture digitale pour comprendre que les sites Internet devaient apporter une valeur ajoutée au client : soit une large gamme de produits, soit de “l’inspirationnel” ».

Quelles solutions ?

Il y a quelques semaines, Carrefour a testé l’omnicanal lors de la Foire aux vins. Le site de l’enseigne s’est doté d’un chatbot, un assistant shopping imaginé pour accompagner le consommateur dans ses achats. La directrice clients et digital chez Carrefour France Thina Cadierno s’est félicitée de cette initiative, et compte poursuivre dans ce sens. Désormais, améliorer le CRM est la priorité du groupe. Carrefour a compris qu’il faut connaître le client pour lui proposer les meilleures offres. Grâce aux informations qui remontent des supports digitaux, « la régie publicitaire du groupe – Carrefour Media – détecte si un client en magasin a été exposé à une publicité sur Internet. Cela permet de mesurer l’impact du digital », poursuit Thomas Husson.

Depuis 2016, Carrefour poursuit sa conquête digitale, acquérant des sites comme Greenweez spécialisé dans le bio et Croquetteland. Il n’est pas question de toucher à l’ADN de ces start-ups, mais bien d’apprendre d’elles. Les salariés de ces boîtes servent d’ailleurs de formateurs et tentent de sensibiliser Carrefour aux nouvelles tendances, une stratégie qui peut s’avérer payante ! Reste à savoir si cela suffira.

D’ailleurs, saviez-vous que Carrefour n’est pas le seul à avoir du mal à passer ce cap ? En effet, beaucoup d’autres entreprises n’osent pas faire le premier pas vers le numérique. Il en va de même pour les particuliers. Bien que les jeunes naissent limite avec une tablette dans les mains quelques mois après leur naissance, pour les adultes, c’est plus compliqué. La technologie avance à un rythme que même Google, qui est pourtant une entreprise très importante dans le secteur n’arrive pas à suivre. Du moins, il n’y a pas que Google, mais aussi Apple, Microsoft, et les PME. Les sites qui ont eu le courage de faire des changements à ce niveau obtiennent de meilleurs résultats notamment avec un chatbot. Ce dernier s’occupe du site, du moins, il accueille les personnes et les aides dans leurs démarches — et même plus.

Le Chatbot qui vous accompagne dans la numérisation de votre entreprise

Beaucoup d’entreprises oublient cette fonctionnalité pourtant, le chatbot est très pratique notamment pour guider les visiteurs lors de leurs premiers pas sur un site. Bien qu’autrefois, développer un chatbot était compliqué et pas à la portée de tous. Cependant, les choses ont bien changé et des entreprises mettent à disposition des plugins prêts à installer pour lier les chatbots à un site internet. C’est-à-dire que si vous avez un site sous le CMS de WordPress, une simplement installation de l’extension du développeur vous permettra de mettre en ligne le chatbot.

Vous y êtes, vous vous êtes décidé à mettre en place un chatbot sur votre site, mais vous ne savez pas lequel choisir ? C’est normal, avec des centaines de chatbots sur internet, choisir le bon n’est pas toujours évident. Nous serions tentés de vous diriger vers des solutions gratuites, mais ces dernières ne sont pas toujours optimales (manque de personnalisation, de fonctionnalités, etc.). Le chatbot développé par Botnation est payant, certes, mais propose des fonctionnalités très intéressantes et vos visiteurs vous remercieront de leur fournir une telle fonctionnalité.

Leur premier abonnement vous permettra de tester le chatbot de Botnation, nul besoin de carte bancaire. Le second abonnement coute quant à lui 29 € hors taxes par mois. Ce dernier vous permet d’accéder à plus de fonctionnalité et la possibilité d’accueillir près de 1000 utilisateurs sur votre site. Un abonnement plus important est également disponible au prix de 79 € hors-taxe par mois avec des fonctionnalités beaucoup plus poussées. Les entreprises qui souhaitent un chatbot sur-mesure pourront également demander un devis.

L’abonnement sur-mesure permet notamment d’avoir un chargé de compte dédié, un support beaucoup plus réactif et plein d’autres fonctionnalités exclusives. En bref, si vous avez beaucoup de visiteurs, c’est carrément l’abonnement qu’il vous faut absolument même si les forfaits précédents sont déjà très bien pour le prix.

En bref, maintenant que vous connaissez Botnation, pourquoi ne pas franchir le pas ? La numérisation des entreprises est importante, il ne faut pas hésiter à tout faire pour se mettre en avant et mettre le client sur un pied d’estale.

Laure Vidal

Journaliste Web Plutôt portée sur le #lifestyle et les #voyages mais je suis d'autres domaines ponctuellement

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