La médiation de la Caf est un service gratuit pour les allocataires qui n’arrivent pas à régler une difficulté avec leur dossier malgré leurs démarches habituelles. Le médiateur rétablit le dialogue, éclaircit la situation et propose, si possible, une solution amiable. Il se saisit en ligne depuis Mon Compte. Dans quels cas, comment, et ce qu’il faut savoir avant de l’utiliser.
L’essentiel à retenir
- La médiation est accessible à tous les allocataires, y compris ceux dont le dossier est fermé, pour une difficulté persistante.
- Il faut d’abord avoir contacté la Caf sans obtenir de réponse satisfaisante ou dans les délais, et ne pas avoir engagé de contentieux.
- La demande se fait en ligne, dans « Nous contacter » depuis Mon Compte, avec un formulaire dédié.
- Le médiateur n’a pas d’obligation de résultat et n’est jamais décisionnaire ; il peut aussi bien confirmer la réponse de la Caf que recommander une révision du dossier.
Médiation de la Caf : un service pour les situations bloquées
La médiation s’adresse aux personnes qui perçoivent déjà des prestations de la Caf ou qui vont en percevoir, et même à celles dont le dossier a été fermé. Elle concerne les prestations familiales et les aides sociales individuelles versées par la Caf. Elle a un effet pratique : elle interrompt les délais de recours à partir du jour où l’allocataire est informé que sa demande est recevable.
Le médiateur est à l’écoute, tenu au secret professionnel, impartial et neutre. Son rôle est de restaurer le lien entre l’usager et l’organisme et de s’assurer de l’accès aux droits, dans le respect de la réglementation.
Dans quels cas le saisir
On peut saisir le médiateur quand on rencontre une difficulté dans la gestion de son dossier, qu’on a déjà essayé de la résoudre avec la Caf sans réponse satisfaisante ou sans réponse dans les délais affichés, et qu’aucun contentieux n’est engagé devant la juridiction compétente. La démarche doit être volontaire et le processus de médiation accepté.
À l’inverse, les questions urgentes, comme un paiement immédiat, et les recours juridiques ne relèvent pas de la médiation.
Comment faire la demande
La demande se fait en ligne, dans la rubrique « Nous contacter » de son espace Mon Compte sur caf.fr, en remplissant le formulaire dédié à la médiation et en expliquant sa situation. La Caf demande d’avoir d’abord pris contact avec ses services, par formulaire, rendez-vous ou téléphone. La voie en ligne est présentée comme la plus rapide : la demande part immédiatement au médiateur, s’appuie sur les informations déjà présentes dans le compte et se suit facilement.
Ce que fait le médiateur, et ses limites
Une fois la demande reçue et sa recevabilité étudiée, le médiateur analyse le dossier, contacte si besoin les services de la Caf et informe l’allocataire de son analyse et des solutions possibles. Il peut recommander une révision du dossier.
Il n’a pas d’obligation de résultat : son action peut confirmer la réponse déjà donnée ou aboutir à une révision, avec parfois le versement d’un rappel, mais aussi, la Caf le précise, la détection d’une dette. On peut saisir de nouveau la médiation pour une nouvelle difficulté ou un autre sujet, mais pas tant que l’instruction d’une demande est en cours.
Pour aller plus loin
Pour connaître ses droits et ses prestations avant d’engager une démarche, notre guide des aides sociales en 2026 fait le point. Pour la prime d’activité, voyez aussi notre guide de la prime d’activité en 2026.
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Sources : Caf, La médiation administrative, une solution pour entrer en contact direct avec votre Caf, publié le 27 avril 2026