Pour un colis endommagé à la livraison, il faut signaler le dommage immédiatement au transporteur en émettant des réserves sur le bon de livraison, prendre des photos à la réception, puis confirmer ces réserves par lettre recommandée au transporteur dans un délai de 3 jours, indique Service-Public.
Il faut aussi informer le vendeur et lui demander un remplacement ou un remboursement. Pour une commande en ligne qui n’arrive pas, le site doit respecter le délai de livraison indiqué ; à défaut de délai précisé, le maximum est de 30 jours. Passé ce délai, on demande une nouvelle date de livraison ; si elle n’est pas respectée, on peut demander le remboursement dans un délai de 14 jours.
En l’absence d’accord avec le vendeur, un signalement est possible sur SignalConso. Il faut conserver toutes les preuves d’achat et les échanges écrits. La page, publiée en décembre 2024 et signalée comme ancienne, ne traite pas de l’indemnisation d’un préjudice : vérifiez les délais sur la page officielle avant d’agir.
Notre mode d’emploi de SignalConso détaille le signalement, et notre article sur la coopération de la Douane et de la DGCCRF éclaire les contrôles du commerce en ligne.
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Sources : Service-Public, Courriers et colis non reçus : quels recours ?, publié le 18 décembre 2024, consulté le 19 octobre 2026