Les faux avis en ligne sont un délit : un professionnel qui rédige ou fait rédiger de faux avis, ou qui modifie des avis pour promouvoir un produit, commet une pratique commerciale trompeuse, punie de deux ans d’emprisonnement et de 300 000 euros d’amende. La DGCCRF détaille les pratiques repérées, les obligations des sites qui publient des avis et les signes qui doivent alerter un acheteur.
L’essentiel à retenir
- Il y a de faux avis positifs, écrits par le professionnel, ses proches, des sociétés spécialisées ou des particuliers rémunérés, et de faux avis négatifs, déposés par des concurrents ou des personnes malveillantes.
- Le code de la consommation interdit de se présenter faussement comme consommateur, d’affirmer que des avis viennent de clients sans l’avoir vérifié, de diffuser de faux avis et de modifier des avis pour promouvoir des produits.
- Les sites qui publient des avis doivent préciser s’ils garantissent que les avis émanent de consommateurs ayant acheté ou utilisé le produit, et comment.
- Un particulier démarché pour déposer un avis positif en échange d’un produit gratuit ou d’une rémunération engage lui aussi sa responsabilité pénale.
Faux avis en ligne : comment ils se fabriquent
La DGCCRF distingue de faux avis négatifs, déposés par des concurrents ou des personnes malveillantes, et de faux avis positifs, à l’initiative du professionnel pour donner une fausse image de son produit. Ils sont rédigés par le professionnel lui-même, par son entourage, par des sociétés spécialisées ou par des particuliers rémunérés. Les infractions sont relevées dans tous les secteurs, de l’automobile à l’électroménager, et sur tous les supports : sites, réseaux sociaux, applications.
Ses enquêtes ont repéré plusieurs pratiques : une modération biaisée, qui supprime tout ou partie des avis négatifs ou en diffère la publication pour fausser le classement ; le recours à des prestataires spécialisés, avec un style rédactionnel et de fausses identités, qui déposent les avis en grand nombre sur des supports variés ; et le recrutement de consommateurs sur les réseaux sociaux ou les messageries pour poster un avis positif contre un produit gratuit ou une rémunération.
Ce que la loi interdit aux professionnels
Le professionnel qui donne accès à des avis de consommateurs doit préciser si et comment il garantit que les avis viennent de consommateurs ayant effectivement utilisé ou acheté le produit. Le code de la consommation lui interdit de se présenter faussement comme un consommateur, d’affirmer que des avis sont diffusés par des consommateurs sans avoir pris les mesures nécessaires pour le vérifier, de diffuser ou de faire diffuser de faux avis, et de modifier des avis de consommateurs pour promouvoir des produits.
Ces faits constituent un délit de pratiques commerciales trompeuses, puni de deux ans d’emprisonnement et de 300 000 euros d’amende. L’amende peut être portée, selon les avantages tirés du délit, à 10 % du chiffre d’affaires moyen annuel ou à 50 % des dépenses engagées pour la pratique, et aider sciemment à commettre le délit est puni des mêmes peines.
Une norme volontaire pour les sites : NF ISO 20488
Publiée en septembre 2018 et issue d’une initiative française, la norme NF ISO 20488 a remplacé la norme NF Z74-501 de 2013. Elle définit des principes pour la collecte, la modération et la publication des avis, comme l’interdiction d’acheter des avis, l’engagement de publier l’ensemble des avis positifs et négatifs et la publication des avis les plus récents en premier. Son application est volontaire.
Les signes pour repérer un avis suspect
La DGCCRF invite à poser quelques questions au gestionnaire d’avis : les avis sont-ils vérifiés, et comment ; quelle est la date de publication et la date de l’expérience ; quels sont les critères de classement. Elle recommande aussi de regarder la teneur des avis : sont-ils excessifs, comportent-ils des détails sur le produit ou portent-ils seulement sur la marque, la tournure paraît-elle naturelle.
Elle conseille de croiser les sources d’information et de se méfier des sollicitations à déposer des avis préécrits ou positifs. Avant un achat, notre guide des arnaques courantes et notre dossier sur le Black Friday, ses bons prix et ses arnaques donnent d’autres repères.
Que faire si l’on repère un faux avis
Si un professionnel semble publier de faux avis ou en supprimer de négatifs, on peut le signaler sur SignalConso : notre mode d’emploi de SignalConso détaille les étapes.
Pour aller plus loin
La fiche de la DGCCRF a été écrite le 27 mars 2024 ; elle renvoie aux articles L.121-2 à L.121-4 et L.111-7-2 du code de la consommation pour le détail des textes.
Pour retrouver nos prochains tests et bons plans en priorité, ajoutez TopActu à vos sources préférées sur Google.
Sources : DGCCRF, Avis en ligne : attention aux faux commentaires !, écrit le 27 mars 2024